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Gestão de crise x coronavírus: tudo o que sua empresa precisa saber

20 de abril de 2020

Com a pandemia causada pelo coronavírus, empresas do mundo inteiro enfrentam um grande desafio para fazer a gestão de crise do negócio.

Os problemas  que vão de queda nas vendas à necessidade de estruturar ações emergenciais em relação ao posicionamento estratégico da empresa.

Especialmente no caso dos pequenos empreendedores, a situação pode ser um pouco mais assustadora. Afinal, não são todos os pequenos empresários que alguma vez na vida já pensaram sobre o que é gestão de crise.

O que fazer agora? Como reter clientes? Existe um caminho para ‘contornar’ a crise? O que NÃO deve ser feito?

Se você é empresário (a) e se identifica com essas situações, saiba que não é hora de fugir para as colinas (embora essa vontade apareça) e elaborar um plano de gestão de crise pode ser a luz no fim do túnel.

Nas próximas linhas, você entenderá quais os principais passos para desenvolver o gerenciamento de crise para sua empresa na prática. Continue lendo!

 

Gestão de crise: por que montar um plano de ação?

Uma crise como a causada pela covid-19 pode trazer impactos a médio e longo prazo para qualquer organização.

Assim como a rotina mudou da noite para o dia, as pessoas estão desenvolvendo novos hábitos e comportamentos diferenciados por conta do momento.

 Ao ficar em casa, por exemplo, o consumidor está muito mais propenso a fazer compras online e isso é um indicativo que sua equipe precisa estar pronta para fazer o atendimento do cliente.

Cabe pontuar que desenvolver uma estratégia de comunicação bem alinhada é uma peça chave para um plano de gestão de crise. Sabe por quê? Confira alguns motivos abaixo:

  • Seu cliente precisa de informações claras neste momento;
  • Em uma estratégia 100% online, fortalecer o atendimento humanizado faz toda a diferença;
  • Seus canais de comunicação expressam um posicionamento de marca;
  • Uma boa estratégia de comunicação evita ruídos e reduz problemas.

Precisa de um exemplo prático?

Imagine a situação das empresas que fazem parte do setor de turismo (um dos segmentos mais afetados pela pandemia causada pelo coronavírus). 

De acordo com a Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) somente no último mês, 85% das viagens foram canceladas devido ao isolamento social e outras diretrizes pontuadas pela Organização Mundial da Saúde (OMS).

Neste contexto, pense que muitos clientes que estavam em viagem no exterior, por exemplo, precisavam retornar ao país de origem e tiveram que lidar com a mudança nos aeroportos e fechamento de fronteiras.

Se não há um posicionamento coerente no departamento de comunicação da companhia ou agência área, a crise é certa.

É por isso que um plano de gestão de crise, sobretudo em relação à comunicação estratégica, deve mapear todos os pontos que precisam ser alinhados com o cliente. 

No caso de uma agência de viagens, é interessante pensar na postura da empresa diante dos consumidores, no adiamento das viagens em vez do cancelamento, na transparência em relação às taxas de cancelamento e no suporte aos clientes.

Dicas para fazer a gestão de crise na prática

Ainda pensando no setor de turismo, imagine que muitos viajantes estão passando por uma situação delicada ao não poder retornar para a casa e colocar a vida em risco diante da pandemia.

Como a sua empresa está dialogando com essas pessoas e resolvendo as solicitações de ajuda?

O primeiro passo para fazer a gestão de crise de um negócio é identificar quais são os problemas e impactos que seus clientes, parceiros e colaboradores podem sofrer com o atual momento.

Preparamos um checklist  de perguntas que pode te ajudar a mapear as necessidades e estruturar as ações. Veja:

  • Caso seu estabelecimento físico fique fechado. Existe uma alternativa de atendimento online?
  • Fornecedores e clientes que fizeram alguma compra serão afetados pelos prazos de entrega?
  • O quão afetado está o seu nicho de mercado?
  • Caso você trabalhe em segmentos como turismo e eventos, existe uma estratégia para adiar reservas e se comunicar com o cliente sobre o assunto?

Sem dúvidas esses questionamentos poderão abrir os caminhos do que o seu negócio precisa no momento para fazer a gestão de crise.

No marketing ou na comunicação corporativa, é hora de esclarecimentos

Existe um ditado que diz que na maioria das vezes o cliente tem razão. Em uma crise, isso faz muito sentido (embora cada situação tenha suas especificidades). 

Clientes querem ser ouvidos e quando existe alguma mudança drástica, sua empresa tem a obrigação de utilizar os meios de comunicação disponíveis para esclarecer dúvidas e prestar o suporte necessário para consumidores, parceiros e colaboradores.

Se você trabalha com no ramo alimentício, como  um restaurante por exemplo e adere ao serviço de delivery neste momento, é hora de ser transparente com os consumidores e demonstrar quais medidas o seu estabelecimento está adotando para atender com segurança e qualidade.

Em outro exemplo, imagine que uma grande montadora de automóveis identificou uma falha na produção de uma linha específica.

Para evitar a crise, é preciso comunicar o fato aos compradores do veículo e oferecer uma solução antes que as repercussão negativa tome conta da marca.

Afinal, como uma agência de marketing digital e um bom trabalho de assessoria de imprensa pode fazer a diferença na resolução desse problema?

A partir de ferramentas de monitoramento, alinhamento de ações, análise de mercado e criação de estratégias para mediar o conflito ou evitar que uma situação piore.

Não se posicionar perante os problemas também diz muito sobre a sua empresa (e isso pode ser muito ruim).

Por isso, os serviços de marketing e comunicação são fundamentais no plano de gestão de crise.

Dica Booom Criative: Em meio ao coronavírus, crie um departamento que cuidará exclusivamente das ações emergenciais que possam surgir por conta dessa situação.

Tome decisões com cautela

Em hipótese alguma sua empresa deve tomar decisões no calor do momento.

É compreensível que na falta de um plano de gerenciamento de crises, isso possa acontecer, mas saiba que o preço de uma decisão errada pode ser muito alto.

Recentemente, houve um caso emblemático que representa tal situação. 

O proprietário do da rede de restaurantes Madero deu declarações à imprensa dizendo que a catástrofe econômica causada pelo coronavírus é muito maior do que a perda das vidas humanas.

Resultado? Repercussão negativa, boicote à marca, comentários negativos e por aí vai.

Como fazer gestão de crise em uma situação dessas? 

Neste caso específico, pedir desculpas aos consumidores não é o suficiente. E por mais que a rede tenha uma equipe com expertise de mercado, é muito difícil estruturar uma ação que vá “apagar” o que foi dito.

Ou seja, antes de qualquer posicionamento, declaração ou decisão, consulte um profissional de marketing ou comunicação.

Booom Criative com você

Por fim, vale destacar que após o turbilhão, você deve continuar se preocupando com o trabalho de gestão de crise.

Indicadores, análises, estratégias de marketing e comunicação e estudo da concorrência fazem parte de um dos pilares do gerenciamento de situações difíceis.

Especialmente no caso do marketing, a Booom Criative conta com um time capacitado não só nos serviços de marketing digital, como também na estruturação de ações que compõem a inteligência comercial.

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  • Por Booom Criative

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